Müşteri Odaklı Dönüşüm Yolculuğu

MDYD’nin “Dünya Müşteri Deneyimi Günü” ne Özel
Düzenlediği Webinarda Müşteri Odaklı Dönüşüm Yolculuğu Konuşuldu

Müşteri deneyimini bir gün değil, her gün odağına alan Müşteri Deneyimi
Yönetimi ve Teknolojileri Derneği tarafından düzenlenen webinarda; müşteri
deneyiminin ürünlerden, hizmetlerden, kampanyalardan ya da teknolojiden çok
daha fazlası ve sürdürülebilir başarının temeli olduğunun altı çizildi.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), 7 Ekim Dünya Müşteri
Deneyimi Günü kutlaması kapsamında üyelerinin katılımına özel bir webinar
düzenledi.

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın moderatörlüğünü
gerçekleşen etkinliğin konukları ise MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılarından
Cenk Soyak ile MDYD İletişim Komitesi Eş Başkanı Özlem Çankaya Karaali oldu.

Webinar 4 ana başlığa odaklandı
Webinarın içeriği, müşteri deneyimi disiplinine farklı açılardan ışık tutan konu
başlıklarıyla şekillendi. “Türkiye’de CX Olgunluğu”, “Geleceği Birlikte
Tasarlamak ve CX Liderlerinden İlham Verici Hikâyeler” ve “Proaktif Deneyim
Nedir, Nasıl Yaratılır” başlıkları, katılımcılara hem güncel bilgileri sundu hem de
somut örneklerle yeni bakış açıları kazandırdı.

“Müşteri deneyimi, memnuniyetten öte müşteri ile bağ kurmak ve değer
yaratmaktır”

Müşteri deneyimini iş yapış biçiminin, kurum kültürünün ve sürdürülebilir başarının
temeli olarak gördüklerinin altını çizen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Hızlı, Dünya
Müşteri Deneyimi Günü’nün bu anlayışa küresel düzeyde de görünürlük
kazandırdığını belirtti.

Müşteri deneyiminin ürünlerden, hizmetlerden ya da
teknolojiden çok daha fazlası olduğunu söyleyen Hızlı, “Deneyimin temelinde bağ kurmak ve değer katmak yatıyor.

 

Müşterinin kendini görüldüğünü, duyulduğunu ve değerli hissetmesini sağlamamız gerekiyor.

Bugün CX profesyonelleri olarak sadece memnuniyet yaratmıyoruz.

Bunun da ötesine geçerek işin merkezine insanı
yerleştiriyor, kurum kültürünü dönüştürüyoruz.

Ancak pek çok markanın, müşteri
deneyimini önemsediğini ifade etse de bu öncelik çoğu zaman iç süreçlere yeterince
entegre edemediğini de gözlemliyoruz.

Oysa sürdürülebilir başarı, müşteri odaklı bir
organizasyon kültürüyle mümkündür.

Gerçek bir dönüşüm için kurumların, müşteri
deneyimini stratejik öncelik haline getirip, kendi iç dinamiklerinde bu yaklaşımı
sorgulamaları ve yeniden yapılandırmaları kritik önem taşımaktadır” dedi.

“Deneyim teknolojiden önce insan odaklı yaklaşımla başlıyor”

Webinarın konukların ve MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılarından olan Cenk
Soyak ise; “markanın müşterisini nereye koydu ve ne hissettirmek istediği çok önemli,
teknoloji her durumda zaten bir araç olarak hizmet ediyor.

Önemli olan markanın müşterisi ile olan iletişiminde belirlediği strateji ve yaklaşım“ sözleriyle müşteri
deneyiminin teknolojiden önce insan odaklı olması gerektiğinin altını çizdi.

“Müşteri deneyimi sadece çağrı merkezlerinden ibaret değil”
Webinarın bir diğer konuğu ve MDYD İletişim Komitesi Eş Başkanı olan Özlem
Çankaya Karaali ise, “Dünya Müşteri Deneyimi Günü’nde, müşterileriyle anlamlı
ilişkiler kurmaya çalışan markaları, deneyim tasarımıyla fark yaratan ekipleri ve bu
yolculukta birbirinden ilham alan tüm meslektaşlarımızı kutluyorum.

Müşteri deneyimi,
yalnızca çağrı merkezlerinin ya da ön saflarda hizmet sunan ekiplerin
sorumluluğunda olan bir alan değildir.

Gerçek anlamda müşteri odaklı bir marka
olabilmek için, müşteri deneyimi tüm organizasyonun — ürün geliştirmeden
pazarlamaya, satıştan lojistiğe, finansal süreçlerden teknolojiye kadar — her biriminin
öncelikli gündemi olmalıdır” diyerek günün anlam ve öneminin bir kez daha altını
çizmiş oldu.